小型企业客户管理指南
回想一下您作为客户上次的非凡体验。也许您的客户代表记得您的生日。也许公司在交付产品方面做得超出预期。您之所以记得这些体验，是因为它们给您留下了深刻的印象。它们让您感觉您的业务受到重视。
现在，想想你自己的小企业和客户管理。感觉运作顺利吗？还是有改进的空间？或者，我们敢说，它是否混乱不堪？
我们明白这一点。小型企业需要处理很多事情，有效的客户管理有时会被搁置。但小型企业发展成为大型企业，部分原因在于它们管理客户的能力。从小事到合同谈判，一切都会影响整体客户满意度。
在本指南中，我们将带您了解有效客户管理所需的一切。作为一家小型企业（我们经历过，也做过！），我们将结合5K Media 客户关系总监Pam Abreu的见解，分享一些需要牢记的流程建议和最佳实践。
客户管理到底是什么？
小型企业经常在两种状态之间徘徊：让客户满意和保护利润。客户会将您拉向不同的方向，而您想满足他们，但这也会花费时间和资源。
小型企业的客户管理就是监督您或您的团队与客户的互动。您在管理他们的期望的同时，还提供良好的体验。当您制定了良好的策略时，您将提高客户保留率，赢得回头客或推 电报号码列表 荐，并在您的行业中树立声誉。
Abreu 指出潜在客户期望真正的合作关系。“成为值得信赖的顾问……让他们知道你不只是关心自己口袋里的钱，你真正关心的是客户的福祉和对他们最有利的事情，”她说。“因为这样他们就会看到你提供的增值服务。随着关系和伙伴关系的发展，他们会向你寻求更多建议。”
拥有出色客户管理的公司在幕后努力工作。这种体验并非偶然发生；它是人员、流程和工具的结果。每个人都齐心协力，了解客户需求，有效沟通，并始终如一地让客户满意。
每个客户管理流程的必要步骤
从客户的角度来看，双方关系中存在一些重要的接触点：
- 您一开始就会认识他们。
- 您将与客户保持持续的沟通。
- 您需要兑现您的承诺，无论是产品还是服务。
如果您可以为客户旅程的每个阶段定义一个流程，那么您将与客户建立信任，让他们相信您是合适的合作伙伴。您还将培养客户忠诚度，这对任何小型企业来说都是无价的。
加入您的客户
签订合同后，您需要让客户完成入职流程。由于第一印象非常重要，因此请尽量让客户获得无缝体验。这是您明确传达期望并让客户与客户体验团队成员进行积极互动的机会。
Abreu 在 5K Media 制定了五步新客户入职流程。这些包括：
- 一封介绍 5K 媒体团队成员的欢迎电子邮件。
- 客户与 5K Media 团队成员之间的 启动电话会议。
- 共享行业词汇表，以确保每个人都了解行业术语和行话。
- 向客户发送一份接收表，收集邮寄地址、生日和其他信息（有助于个人接触！）。
- 信用卡授权收集客户的付款信息。
启动电话会议为客户关系奠定了基调。在电话会议中，您可以回顾项目或合同范围，并听取客户用他们的话描述其业务目标。您还可以介绍所使用的任何项目管理工具、沟通工具/渠道，以及客户可以多久从您的团队获得更新。
沟通得越多，以后产生误解的可能性就越小。
专业提示：使用 OpenPhone 中的 AI 通话摘要更快地执行行动项目
团队通常在启动会议结束后会制定几个后续步骤和行动项目。 由于他们要快速行动以满足紧迫的最后期限，因此有些任务可能会被忽略。
OpenPhone 的 AI 通话摘要可确保您的团队不会再忘记客户的任何行动项目。
OpenPhone 会自动生成通话摘要，包括行动项目，方便您轻松记笔记。此外，还会提供按发言者和时间戳细分的完整记录 — 以准确引用通话内容。
与客户保持联系
您的启动电话会议应建立定期与客户沟通的节奏。为了充分利用这些互动，您需要利用这段时间进一步了解客户的需求。
就频率而言，没有“一刀切”的办法。频率应该足够高，这样你才能主动而不是被动。你可以安排每两周或每月的定期电话会议，或者在项目内的某些里程碑时进行联系。无论如何，你都可以使用工具来帮助你管理签到节奏（稍后会详细介绍）。
在通话过程中，回顾客户项目的进展情况并解决任何问题。您的目标是确保一切仍符合客户的目标和期望。带着明确的议程参加会议，但要留出时间让客户自由发言。如果会议提前结束，那太好了！每个人都有时间了。
审查可交付成果和投资回报率
您的大多数会议可能涉及与客户的讨论，但不要忘记展示您为客户提供的价值。这可能是电子邮件跟进、进度报告、关键绩效指标 (KPI) 或其他指标 — 客户可以在内部分享的内容。
即使客户与您的团队关系良好，最终还是要看业务成果。满意的客户明白他们付出的钱换来了什么。不要以为客户知道您团队工作的价值。
就像您的联系电话一样，您需要定期向客户通报商定的交付成果。例如，如果您是一家设计机构，您可能会提供一份书面摘要，概述品牌更新的每个元素以及它如何与总体范围和目标保持一致。
小型企业的 5 项客户管理最佳实践
您的入职、接触和交付物评估将是面向客户的活动。在内部，您可以遵循一些最佳实践，以确保这些互动尽可能有意义。
在接触过程中询问客户“进展如何？”太过笼统。准备好正确的问题和信息，以加深与客户的关系。
1. 创建理想的客户档案
与错误的客户或项目合作就像逆流而上。你可能会苦苦挣扎却无法取得任何进展。
“关键是要找到那些你想与之合作、能建立持久关系的人，”阿布雷说。“问问自己理想的客户是什么样的。危险信号是什么？”她认为小企业应该谨慎选择合作对象。如果你接受每一个向你走来的客户，从长远来看，这可能会损害你的业务。
您的理想客户资料会因行业而异，但您可以先确定您认为最有可能成功的客户。您可以查看组织规模、行业、位置、部门或技术堆栈等属性。
