客户服务自动化：以客户为中心的方法

客户服务团队需要保持人性化，即使他们正在成长。这就是以客户为中心的客户服务自动化的用武之地。它可以帮助初创团队大规模地保持优质服务，通过改善沟通和解决问题的时间来提高客户满意度，并保持较低的客户体验 (CX) 成本。

 您可能不知道从哪里开始实施客户服务自动化，尤其是如果您是一位时间和资源有限的新客户体验领导者。但自动化客户服务运营有很多好处，包括从长远来看可以节省您的业务时间和金钱。

在本文中，我将分享我作为 OpenPhone CX 副总裁如何处理客户服务自动化，因为我们已经发展到为超过 58,000 名客户提供服务。我还将分享五个易于设置的基本自动化以及如何向您的客户推出客户服务自动化。 

您可以从 5 种高效客户服务自动化开始

如果您不确定从哪里开始实现自动化，以下五种方法可以为您的客户体验带来巨大的变化。

1. 消息模板

这是企业可以利用的最简单的客户服务运营自动化之一。

您在与客户互动时是否遇到 亚洲手机号码清单 过常见问题？也许人们想知道您的营业时间，或者您是否支持 Android 或 iOS。 

借助模板化的电子邮件回复，您的团队可以访问常见问题的答案，这样他们就可以在几秒钟内做出回应，而不必每次都手动输入相同的回复。您可以在客户服务软件甚至 Gmail 中创建自动回复模板：

与许多专用的 CX 工具一样，Gmail 为您提供向客户电子邮件发送预先写好的回复的选项。

如果您的团队通过文本或实时聊天与客户沟通，这也可以采用片段的形式，具体取决于您的服务提供商。 

2. CX 软件宏

CX 宏（一系列可链接在一起以执行特定任务的自动化操作）比模板电子邮件回复更进一步。它们也是减少工作流程效率低下和消除重复任务的好方法。

例如，如果您是一家电子商务公司，退款是客户联系客服的常见原因。您可以在客户服务软件中设置宏，通过将模板响应链接到计费软件中的退款操作来执行退款。

使用宏的一个风险是，你可能会过度依赖它们。我见过团队过度依赖他们使用的宏，以至于团队失去了对客户问题的同理心，并默认尽可能部署宏。 

为了避免这种情况，请确保宏的设计是为了解决真正的客户需求，并了解如何在宏的同时在流程中注入一点同理心和人性。 

3. 电话菜单和 IVR

电话仍然是最有价值的沟通渠道之一。电话的 与养老院配偶保持联系的 10 种方法 即时性和 1:1 关注度体现了个人支持代表的同理心和对客户需求的关注。 

然而，电话支持是最慢的客户服务流程之一，并且是受益于自动化（而不失去人性化）的沟通渠道的一个很好的例子。 

电话菜单和交互式语音应答系统 ( IVR ) 可帮助您的客户联系合适的支持代表来解决他们的问题。

基本的做法是向客户提供电话菜单。从预先录制的选项列表中，客户可以选择菜单选项并自动联系特定团队来解决他们的问题或收听录音以回答常见问题。

拥有基本的 IVR 系统总比没有好。不过，现在有更先进的 IVR 系统，其中许多系统现在都采用了人工智能 (AI)。客户服务 AI可以通过询问一系列问题来了解客户的问题，然后根据他们的回答将他们转给合适的团队成员。但如果您没有庞大的团队和不同的部门，此功能可能对您的业务没有意义或不具成本效益，因为这些解决方案可能需要大量投资。

4. 人工智能支持聊天机器人

聊天机器人是自动化的一个很好的例子，它可以在客户需要时提供自助服务体验。它还允许您的客户支持团队同时处理多个支持工单。这样，您就可以提供真正的全渠道体验。 

搜索答案可能非常耗时。客户无需手动滚动浏览帮助台或知识库文档，而是可以向您的 AI 聊天机器人提问并立即获得所需的答案。 

随着 OpenAI 和 Anthropic 等公司在生成人工智能方面的进步，您现在可以提供经过文档训练的聊天机器人体验，该机器人会实时以您的品牌声音和语气书写。它比预设的回复丰富得多。 

初步数据显示，客户更喜欢这种体验。据 Zendesk 称，超过 70% 的客户认为对话式人工智能和聊天机器人将帮助他们更快地获得响应，并有助于解决简单的客户问题。

5. AI 消息回复 

客户聊天机器人并不是唯一受益于 AI 帮助的 CX 工作流程。您还可以使用 AI 通过短信向客户提供情境响应。 

这是另一种自动化功能，可以节省您的 ba 线索 客户服务代表响应客户通知的时间，同时还为您的客户提供与您的团队进行真实的对话体验。

支持团队可以利用工具自动执行特定文本，例如 OpenPhone 用于AI 生成的文本消息响应，以根据传入消息自动建议 2-3 个相关回复。

生成式 AI 可确保 AI 驱动的服务助理能够跟上您的客户关系和数据，并建立积极的客户互动。这是客户服务的未来，您越能将其融入您的 CX 运营，您的团队就会变得越高效、越适应未来。