电话待命：如何在您的公司实施
对于许多公司来说，电话随叫随到的服务至关重要。某些活动需要专用号码以确保紧急情况下的可用性或保持服务的连续性。
我们将在这篇博客文章中了解 待命电话到底包含哪些内容 ，以及您的公司必须安装哪些系统才能拥有待命电话。
什么是 待命电话？
电话待命是指公司人员必须 随时接听来电的一段时间。
该系统可以在正常工作时间期间或之外适用，包括晚上、周末或公共假期。
具体而言，在正常工作时间以外的值班期间，员工必须保证自己的可用性，这意味着拥有可靠的电话接入、安静的环境以及可能访问其活动所需的工具和软件。值班值班可能涉及客户的应急管理、技术干预，甚至与其他值班团队的交流，以确保服务的连续性。该组织旨在在不中断活动流程的情况下满足客户期望，同时尊重员工权利。
使用随叫随到的电话支持 在医疗领域尤其常见，因为这些领域的技术、维护或故障排除服务需要快速响应，甚至在正常工作时间之外也是如此。
待命电话 和 热线电话 有什么区别？
您可能无法区分电话热线和电话值班值班。尽管这两个概念看起来相似，但实际上它们有显着的区别：
实际工作时间 ：电话热线意味着整个时间都被视为工作时间，而对于值班值班，只有实际干预的时间才算作有效工作时间。
永久可用：电话待命服务旨在确保 24/7 响应，而电话热线则在预定时段内运行。
作为值班职责的一部分，客服人员有义务随时与客户联系，以便对客户、潜在客户做出回应或向其他同事（特别是技术部门的同事）提供技术帮助。为此，代理必须拥有可靠的移动或固定电话，以便无论何时何地都能与他保持联系。
有效的电话待命服务基于四个主要组成部分：
电话基础设施：网络和电话设备的类型决定了待命线路的可行性和连续性。
适当的劳动力：应根据相关需求和服务计算待命人数，以保证有效覆盖。
代理培训：负责代理的技能对于提供优质响应和专业处理请求至关重要。
最新信息：On-call 使客户和潜在客户能够获取最新且可靠的信息。因此，定期更新的知识库对于提供准确的答案至关重要。
尽管随叫随到和热线共享某些功能，但它们 满足不同的可用性和连续性需求，每种需求在客户满意度和实时响应请求方面都发挥着重要作用。
为什么在贵公司实行电话待命？
无论您的客户是在寻求信息还是建议，他们都希望得到快速、可靠的答案。将交流仅限于电子邮件或聊天机器人等其他渠道通常是不够的！
事实上，通过这些沟通方式，客户通常不知道他们的请求何时会被处理或需要多长时间。客户希望几乎立即得到答复，最好在一分钟内得到答复。 具有呼叫路由功能的明确定义的电话线路可以帮助满足此要求。
因此，设置待命电话对于减少这种等待至关重要。
通过这项服务，您的呼叫者可以获得有关您的产品和服务的准确信息。
某些细节通过电话 也比使用书面材料更容易解释。
此外，电话联系使互动变得个性化，为公司提供了加强与客户联系的机会。
还建议您告知呼叫者您的电话服务的可用时间 ，以便他们可以更轻松地联系到相关人员或服务。
如何放置 设置 电话待命？
要在您的公司建立有效的电话待命，请遵循以下关键步骤：
定义值班职责的目标：准确确定要涵盖的服务和要提供的响应类型，无论是技术援助请求、产品信息还是紧急情况。
确定随叫随到的时间 ：决定是否要提供 24/7 全天候服务，或者更有针对性的服务（晚上、周末）是否足以满足客户的需求。
配置专用号码和个性化语音通知：设置特定的待命电话号码，并录制清晰的问候语，解释该电话线路的服务和工作时间。
定义呼叫路由参数：确保根据待命座席的可用性或专业性，将呼叫有效地路由到待命座席，以确保快速、适当地响应请求。
通过执行这些步骤，您将能够设置随叫随到的服务，以优化您的业务响应能力并改善客户体验。
选择一个好的 VoIP 电话系统
选择电话解决方案对于确保有效的电话随叫随到服务至关重要。选择提供标准基本功能的 VoIP 系统： IVR （交互式语音服务器）、智能呼叫路由和开放时间管理。确保界面直观，即使在办公时间之外也能快速高效地使用。
同样重要的是，无论白天还是晚上，实时访问客户信息以快速管理呼叫，确保最佳的服务连续性。为此，您可以将电话连接到 CRM，以在通话期间获取客户文件反馈。
对于“移动”值班值班，即值班人员出差时，您需要使用移动电话，可以与带有移动号码的电话总机分开，也可以通过 软件电话连接到电话总机，一款带有固定电话号码的电话应用程序，利用互联网进行操作（VoIP）
请放心，即使在互联网中断的情况下，软件电话也会使用移动网络将呼叫传输给您。
劳动法 对电话值班职责有何规定？
电话待命受《劳动法》第 L3121-9 条管辖，该条将待命定义为员工在没有亲自到达工作场所或无法立即与雇主联系的情况下， 必须在必要时随时进行干预的一段时间为公司服务。
本文还制定了以下规则：
- 干预时间计入实际工作时间。
- 为了补偿这种处罚，雇员可以享受补偿性休息或特定报酬。
关于待命时间的规划，立法要求在合理的时间内提前通知员工，以便他们进行相应的组织。
优化 电话通话
以下是进行有效电话通话的一些良好做法：
对于需要快速响应的行业（例如技术团队和医院部门）来说，值班时间内的呼叫管理至关重要。
因此，必须在正常工作时间之外联系到待命员工，特别是处理紧急呼叫并确保服务的连续性。
值班员工必须随时保持电话畅通，以满足公司的需求。
员工的雇佣合同必须规定值班的条件，包括计划的补偿，例如补休或额外报酬。
最后，根据劳动法，必须明确规定值班期限和薪酬安排，尊重劳动法的规定，保护员工的权利。
在某些行业，例如医疗或医院部门，工作人员必须随时待命以处理紧急情况，即使是在标准工作时间之外。
关于 on-call 需要记住什么
电话待命是许多公司的重要系统，可以在标准办公时间之外保持服务的连续性。待命电话旨在应对紧急情况，无论何时，都能保证为客户提供快速帮助。为了提供这项服务，公司必须动员合格的员工，配备适当的电话工具，以便以流畅和专业的方式管理传入的请求。
Flexip 提供多种电话工具（固定电话、手机和设备），为了最好地响应电话待命需求，我们为急救中心和许多救护车配备了该系统。
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