品牌失去人情味：在自动化时代如何以及为何要将 CX 人性化？

这句话长期以来一直主导着客户体验。品牌使用不同的工具来吸引注意力并保持客户忠诚度。随着时间的推移，这些工具改变了客户体验 (CX) 的世界。

随着互联网的大规模普及，这些工具比以往任何时候都更能接触到客户。随着技术的普及，品牌开始选择机器而不是人。

技术的进步在很大程度上决定了 CX 的现状。人工智能、云服务和自动化使品牌能够接触到更多的客户，反之亦然。

随着数据成为数字时代的新黄金，技术提供了大量数据，客户服务互动变得更加精细。服务代表现在已经意识到客户行为，并开始了解最常见的问题，以便快速无缝地解决问题。

然而，随着我们进入一个更加自动化的世界，客户体验专家提出了一个问题——客户服务何时才能完全摆脱人工？如果是这样，这对行业真的更好吗？

客户服务的往昔岁月
回首十年或二十年前，我们很容易忘记客户服务是多么难以理解。

客户服务已成为情景喜剧的典型，客户会在电话中等待数小时，最终要么被蒙在鼓里，要么被告知改天再打电话。家人会疯狂地寻找笔和纸、旧报纸，写下其他部门负责人的电话号码。

即使有所有电话号码，客户也必须遵守严格的 9-5 工作时间表。如果您的产品或服务在当天晚些时候出现故障，那就太不幸了。

服务代表会在下班后停止接待来电者。而且，没有社交媒体的扩音器，就没有足够的补救平台。

从呼叫到联系中心
今天，客户服务行业已经发生了转变。借助呼叫转移和呼叫路由等工具，代理可以快速将等待的客户转移到特定部门。

自助服务技术（例如智能交互式语音应答 (IVR) 系统）允许客户与预定菜单进行交互，从而使代理能够处理和响应更严肃的交互。

通话记录和呼叫插入等附加功能允许主管管理其代理，从而实现卓越的客户服务互动。您甚至可以使用这些录音来培训新代理和老员工，使他们能够区分积极、中立和消极的互动。

全渠道和多渠道解决方案使客户能够通过任何设备或平台与服务代表取得联系。随着 CRM 或客户关系管理软件的出现，跟踪客户及其查询变得更加无缝。

这些工具使简单的呼叫中心转变为全方位的联系中心，能够接听电话并从不同渠道和平台（短信、电子邮件和社交媒体）进行通信。

该行业已经从无休止的等待时间发展到更加无缝和强大的服务体验。

即使员工人数较少，客户支持中心也可以更高效、更有成效。首次呼叫解决率、平均处理时间等指标使管理人员能够为联络中心设定标准。

自动化浪潮对联络中心来说合理吗？

毫无疑问，技术已经改变了客户服务体验和期望的面貌。回到客户只能依赖电话号码的时代将毫无意义。更不用说，随着多设备用户数量的增加，如果没有足够的技术，跟踪每个客户将变得不可能。

然而，为了用更少的资源获得更多的收益，公司开始严重依赖技术来提供客户支持服务。报告显示，现在 85% 的客户互动都是在不使用人工干预的情况下处理的。

自动化显然加快了客户服务的速度，然而，这导致了客户体验的饱和。

回想一下你最近的任何服务互动，你可能找不到任何脱颖而出的人。现在，所有公司都依赖类似的工具和功能来提供跨行业的无缝体验。

自动化已经偏离了客户服务的实际目标——一种无与伦比的体验。而且，由于自动化声称能够以更低的成本提供更优质的服务，许多专家都认为自动化将完全取代客户服务中的人机交互。

然而，一些专家对这些说法表示怀疑。哈佛商学院教授 Ryan Buell 是支持中心服务完全自动化的直言不讳的反对者之一。在一份强调为什么永远不应该自动化客户服务某些方面的报告中，他举了一些例子来揭穿自动化倡导者的几个说法。

来自

我们知道，客户永远是第一位的。这就是企业存在的原因，也是企业继续以客户为中心的原因。

然而，随着客户期望的不断变化，需求已经超出了仅仅为他们服务。如今，期望是预测客户的偏好并适当地影响他们。

成功的企业努力几乎实时地了解客户的品味、生活方式、行为和不断变化的偏好。有了这些知识，他们不断调整产品以保持相关性并为客户提供卓越的价值。

简而言之，他们“了解”他们的客户，这是他们与“普通”客户区分开来的“额外之处”。

这是有充分理由的。智能手机和友好应用程序（包括社交媒体）的广泛使用极大地改变了客户的期望。与此同时，云服务和机器学习应用程序的空前增长提供了非凡的人工智能工具和潜力。人工智能的采用正在帮助公司通过提供客户响应的实时输入、预测分析和数据深度分析，以前所未有的规模构建差异化能力。

为了实现这些业务目标，呼叫中心（客户关系管理的大门）继续不断完善其目标。

在很短的时间内，他们已经从使用不断发展的技术来削减成本，转变为为客户提供差异化​​体验。这是技术与人力资本及其智慧的交汇点，或者说是轮胎与道路的交汇点。

在当今世界，无论是人工智能还是人类智能都不足以应对不断变化的业务挑战和目标。关键在于让人类和机器协同工作的能力。成功的客户互动现在依赖于人类判断和人工智能的顺利融合。

在客户界面中利用人工智能的机会
人工智能已经发展成为一种工具，具有巨大的潜力，可以显着提升客户体验。如果正确采用和部署，它可以帮助公司更快、更准确地解决客户查询，从而改善客户体验并释放呼叫中心代理以进一步为客户互动增加价值。

效率还有助于公司显着扩展其客户关系和支持运营。

以下是 AI 在联络中心的主要用例。

1. 智能机器人

机器人，或通常所说的聊天机器人，是基于 AI 技术的最常用通信工具。它们收集基本信息，并通过更简单的查询为客户提供自助服务。最可衡量的结果是减少了呼叫中心代理的手动工作量，取而代之的是与现实世界中的客户进行自动虚拟文本和语音对话。

2. 工作流程的智能自动化
通过从客户那里收集的信息以及历史数据，相关案例属性会自动填充。这提高了收集信息的准确性。根据自动化属性，呼叫被智能地路由到具有适当技能和专业知识的代理，以处理并提供首次呼叫解决方案。

3. 智能操作建议
基于通过 AI 创建的实时信息资料，它还为代理提供有关下一步行动和步骤的建议。这样的建议往往会给代理提供更强大的输入，从而提高客户满意度。

4. 智能预测分析

人工智能提供的预测分析倾向于提供过去与代理交互的相关数据。这使他们能够做出明智的决策并采取主动措施来解决客户疑问。

当前加速采用
疫情以新的方式对企业提出了挑战。使用更少的资源主动解决这些问题的能力只会加速采用人工智能和机器学习等技术。在这些充满挑战的时期，跟踪和监控绩效并继续保持良好的客户关系的需求使得将这些技术整合到业务和呼叫中心运营中势在必行。

智能成功的支柱
成功在于使呼叫中心运营更加顺畅，同时提供更友好的客户体验。这可以通过利用可用的技术来实现。机器学习、自然语言处理和其他形式的语音智能等工具为呼叫中心代理提供输入，帮助他们更有效地与客户互动。

以下是人工智能提高呼叫中心代理效率的一些方式。

1. 智能利用资源
人类代理具有独特的能力，能够根据其技能和经验实时解决不同的复杂问题。人工智能和分析使用自学习算法