2024 年提高客户满意度的 9 种方法
您可能还记得曾经拥有过的最好的客户服务体验——无论是餐厅工作人员为您提供免费甜点，酒店礼宾人员为您提供理想的行程，还是苹果商店的 Genius 为您修复损坏的硬盘。
因为您知道优质的客户服务对您意味着什么，所以您也意识到客户满意度对您的业务有多么重要。
客户满意度是一项很有价值的指标，但衡量起来可能有些困难。它结合了定性和定量数据，可以反映出客户对您提供的服务的高层次感受。
如果您的客户满意度很低，那么尝试提高它可能会让人感到不知所措。在本文中，您将了解九种提高客户满意度的方法，这些方法均来自拥有数十年经验的真正的 CX 专家的见解。
如何提高你的企业的客户满意度
提高客户满意度并非一劳永逸的事情。它涉及解决客户体验过程中 whatsapp 号码列表 出现的问题，以及围绕客户满意度来安排内部团队和流程。
PartnerHero 的客户满意度转型交付总监 Craig Stoss 表示：“对于大规模提高 CSAT，最大的误解是认为只需一个大动作就能达到目的。CSAT 并不是‘一次大改变’；而是一系列可以提高满意度的小事件。”
更高的满意度可带来积极的业务成果：提高客户保留率、增加忠诚度的客户，并最终形成带来新客户的口碑推荐网络。
考虑到这一点，这里有九种提高客户满意度的方法。
1. 整合技术栈，提供更加个性化的体验
就像写着您名字的菜单可以让您的生日晚餐感觉更特别一样，更多的个性化可以带来更高的客户满意度。
根据Zendesk的数据，90% 的客户愿意在提供个性化客户服务的公司花费更多。
这为您的企业脱颖而出并提供客户蜂拥而至的体验提供了巨大的机会。
“高语境支持需要整合所有技术堆栈，并在支持团队的服务台内展示这些详细信息，”Craig 说。“无需向客户询问您已在某处拥有的信息，也无需让支持代理花时间搜索和复制这些数据。”
Craig 建议，订单号、发货详情、客户状态、合同价值、位置、以前的票据以及产品使用数据等信息应立即提供给客户支持代理。
它将帮助您的支持团队更快地回 verizon 提供：最简便的手机提供商 答客户问题，并实现客户服务自动化，使团队能够简化流程。将所有数据保存在一个可访问的地方可以使所有客户互动更加高效。这在高风险的客户支持领域非常重要，因为好体验和坏体验之间的区别在于通话时间。
2. 通过多种评分和见解衡量客户满意度
您无法管理您无法衡量的东西——这就是您需要跟踪客户满意度分数（CSAT）的原因。
Flight CX 首席执行官 Nykki Yeager 表示：“需要进行调查……然后将每个客户满意度评分的原因分类，这样就能找出满意和不满意的驱动因素。然后，您就可以跨职能合作来解决这些问题。”
最受欢迎的 CX 指标是 CSAT 和净推荐值 (NPS)。这些指标的后续指标包括首次响应时间 (FRT)、平均处理时间 (AHT) 和解决时间 (TTR)。
Craig 建议企业也使用客户努力指数 (CES) 和价值提升指数 (VES)。
“这些非常重要，因为它们会告诉你是否把太多的责任放在了客户身上，或者最终结果是否不如预期那么有用，”Craig 说。Craig 还建议在定量指标中添加定性见解。通过这样做，你可以将“绩效对话转变为价值对话”，并更好地了解客户的实际满意度。
快速回顾客户满意度 KPI
需要快速查看 CSAT、NPS 等？我们为您提供帮助：
客户满意度分数 (CSAT)：跟踪客户对您业务的满意度。
询问您的客户对与您业务的特定互动或体验的满意度，评分范围为 1 到 5。如果您向他们提出多个问题，请取他们回答的平均分数 — 这就是您的 CSAT。
净推荐值 (NPS)：跟踪客户忠诚度和满意度。
询问客户他们向他人推荐您的产品或服务的可能性有多大，通常采用 0 到 10 的评分标准。
首次响应时间 (FRT)：跟踪团队成员对客户询问的响应速度。
平均处理时间 (AHT)：确定团队成员与客户进行支持通话所花费的平均时间。
解决时间 (TTR)：计算团队成员从开始到结束解决支持问题所需的时间。
客户努力分数 (CES)：衡量客户解决问题或使用产品或服务实现目标的难易程度。
向客户提问，例如“您与我们的客户服务团队解决问题的难易程度如何？”或“在我们的网站上购买产品难易程度如何？”，
按 1 到 5 的等级对他们的回答进行评分，其中 1 代表“非常容易”，5 代表“非常困难”。这些回答的平均值将成为您企业的 CES。
价值提升分数 (VES)：旨在衡量客户从产品或服务中获得的感知价值。
每家企业对价值感知 (VES) 的概念都不同，但您可以按照与 CES 类似的五分量表来评估客户的价值感知，方法是向他们询问以下问题：“与您支付的价格相比，您如何评价从我们的服务中获得的价值？”或“我们的产品/服务如何提升了您的[特定结果]？”
3. 使用人工智能聊天机器人提供更好的自助服务
生成人工智能 (generative AI) 的最新进展通过更快地提供高质量的自助服务支持并减少支持团队的工作量，使客户和支持团队都受益。
AI 聊天机器人是由人工智能驱动的聊天界面，旨在为客户提供来自团队帮助中心、知识库和/或其他资源的问题的答案。
客户对人工智能聊天机器人持非常积极的态度：根据Zendesk 的调查，超过 70% 的消费者认为人工智能/机器人有助于更快地回复并有助于解决简单问题。
为了更好地满足客户期望，如果您还没有这样做的话，您应该考虑在您的全渠道客户服务体验中实施人工智能聊天机器人。
4. 执行客户旅程流程以建立同理心
客户旅程地图展示了客户从第一次与您的服务互动到最后一次互动所经历的步骤。它让您能够站在客户的立场上，从他们的角度体验您的业务。
例如，如果您经营一家房地产代理公司，请尝试与您的一位代理商安排一次参观，并记录下参观的感受。
特别要注意流程中的摩擦点。然后询问您的团队：
- 我们最不满意的客户抱怨什么？
- 如果有的话，我们目前正在做什么来解决这些问题？
从这里，您可以找到消除当前流程中的痛点的方法。
最后，记录这些发展努力的成功或失败：客户保留率是否有所提高？您是否因这些 ba 线索 变革而赢得了新业务？
5. 让团队中的每个人都与客户互动，提高以客户为中心
客户旅程地图并不是建立同理心的唯一方法。您还可以为企业中的每个人创造与客户互动并了解他们的需求的机会。
随着团队的壮大，他们可能会脱离与客户的互动，忘记自己对服务对象的责任。这是很自然的，因为专家们关注的业务越来越狭窄。
然而，一些非常成功的公司（例如Zapier和Basecamp）实施全员支持，以确保每个人都能与客户保持定期联系。
除了安排支持轮班外，您还可以让其他团队的成员加入您的销售团队，进行客户拜访或演示电话。创建这些常规接触点对您的整个业务都有好处。
